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“當你懂得要把時間花在正確的地方，就不會離好結果很遠。”新西蘭航空全球首席執行官陸杰鋒(Christopher Luxon)上周在上海接受21世紀經濟報道記者專訪時說。因為新西蘭航空開航上海10周年而趕來上海的陸杰鋒，還帶來了厚厚的一份財報，以及他將深耕亞洲市場的策劃藍圖。

根據國際航空運輸協會(IATA，以下簡稱“國際航協”)發布的最新財務數據調查報告，截止到2016年8月份，全球航空公司股票價格環比下降1.6%。從2016年年初至今，全球航空公司股價已下跌18%。國際航協針對66家航空公司的抽樣調查顯示，2016年第二季度航空公司稅后凈利潤同比去年下降20%，息稅前利潤率小幅提升，達到9.9%。

就是在這樣的不景氣中，新西蘭航空卻取得了建立76年以來的最好成績。根據8月底公布的新西蘭航空2016財年財報顯示，新西蘭航空不包括其他重要損益項目的稅前利潤再創新高，同比增漲70%達8.06億新西蘭元。

“實際上，我們此前連續四年都創下了歷史紀錄。之所以能得到這樣的結果，我認為主要原因是，這么多年來，我們一直愿意花時間在顧客身上。每個月我們與4000名乘客交談?！标懡茕h對記者總結道。他于2011年加入新西蘭航空，擔任全球國際航線集團總經理并于2013年升任全球首席執行官。上任后，他成功帶領新西蘭航空在全球各主要市場均取得了積極的業績成果。

加入新西蘭航空之前，陸杰鋒曾擔任聯合利華集團加拿大公司總裁兼首席執行官，主要負責管理聯合利華加拿大公司14億美元的業務和1500名員工。在他的領導下，聯合利華加拿大公司啟動重要改革項目，實現業績創紀錄性成長，并在公司利潤率和客戶滿意度方面都取得了新的突破。

《21世紀》：您擁有豐富的大型跨國企業管理經驗，從別的行業進入航空業，感覺有什么不同？這些經歷對您在航空公司的工作有幫助嗎？

陸杰鋒：我認為有類似的地方，也有不同之處，但商業就是商業。首先，如果你做出正確的決策，引領員工走在正確道路上，那公司就會得到良好的發展。新西蘭航空公司有1.15萬名員工。做一個優秀的領導，營造好的企業文化和工作環境，無論身處哪個行業，這些管理經驗都是共通的。

第二，你必須花時間真正了解客戶，了解他們的需求。比如說，你想去新西蘭旅游，做了計劃，訂了航班，旅行完畢回到家中，你會回頭想想這段經歷，還會上傳照片之類的到社交網站上。整個旅途的每個環節都是我們向客戶展示優質服務的好機會。但如果我們不知道、不去跟客戶溝通，那么公司就會失去方向?？蛻魷贤ㄊ俏覀児ぷ鞯母舅?。作為一個企業的CEO，想要讓公司實現大轉變，你就必須聆聽客戶的聲音。我們堅信這一理念，也持續不斷地與大量消費者溝通、收集他們的意見以便優化客戶體驗。

第三，我們會直面商業和財務上的挑戰，有的時候需要做出是或者否這樣困難的抉擇。但直面困難，解決問題，不回避這些非常重要。所以說，很多方面都是類似的，在公司發展方面，大的格局原則是非常類似的，但細節方面大有不同，因為細節方面各行業都不一樣。但是航空還是有點特別，這個行業里人們往往會把問題歸因到外界因素。油價時高時低，外匯高起低落，競爭十分激烈，自然災害頻發，很多外部影響。我們公司四年前就做了一個決定，決不能這樣做。我們在航空領域發展，想成為一個偉大的企業，而不僅僅是好的航空公司。我們是世界上最好的航空公司之一，但我們力求成為世界上最優秀的公司。

第四，積極向其他公司學習，甚至把目光投向其他行業。我們會學習迪士尼，學習郵輪，學習蘋果和其他諸多企業，看看他們好的客戶服務是怎么做到的。我們開創性地增設了首席數字官(Chief Digital Officer)一職，力圖在科技創新與數字化領域有更大的發展。前幾天，我和公司的董事會剛剛去硅谷考察了谷歌、臉書、Magic Leap和BuzzFeed等知名公司。我們認為數字化是航空產業的未來發展趨勢。如何利用這些新技術為乘客提供便利、提供個性化服務、進行商業化運營、精簡流程等，都是我們希望解決的問題。我們也有很多系統，為什么訂機票不能像叫車那么簡單？諸如此類，還有很多值得我們去學習和思考的內容。

《21世紀》：雖然國際民航業整體環境不景氣，但新西蘭航空2016財年凈利潤有4.63億新西蘭元，同比增長了42%。你如何實現逆勢增長的？

陸杰鋒：實際上，我們此前連續四年都創下了歷史紀錄。當然今年也得益于燃油和匯率方面的助推因素，這個財年結果很好，但尚在我預期之內。之所以能得到這樣的結果，我認為主要原因是，這么多年來，我們一直愿意花時間在顧客身上。我們的顧客滿意度76年保持在很好水平。公司花大量時間在與顧客溝通上，每個月我們與4000名乘客交談，想要了解他們如果規劃去新西蘭旅游，從預訂航班，抵達體驗到乘航班返回，整個過程中哪個部分我們需要進一步完善，哪里我們可以做得更好。乘客給了我們很多很好的建議和想法，很有啟發。

《21世紀》：您怎么看待去年亞太地區，尤其是中國市場的表現？

陸杰鋒：中國市場一直是強勁增長的區域，去年我們實現了8%的增長，也得益于全世界的整體發展。我們在亞洲、美洲、澳大利亞的表現都節節攀升。在中國，我們發展得很快。目前，新西蘭航空進駐中國市場，也就是來到上海有10個年頭了。我們還在持續拓展運力，增加服務。從上海/香港每日直航，我們還和中國國航在北京-奧克蘭航線上進行戰略聯盟經營。我們在香港除了每日直航之外，也有與國泰航空的戰略聯盟，以便更好地照顧華南地區的市場。從中國來新西蘭的旅游人數一直在上漲，我們未來也會繼續加大在中國的投入。隨著世界人口的增長，中產階級不斷壯大，每年到新西蘭的中國游客大約會增長30%，達到40萬人。最近我們還進軍了拉丁美洲市場。中國游客想要去南美洲，最便捷的路徑就是通過新西蘭，因此我們看到上海經由新西蘭前往南美的客流在增加，給市場的發展帶來了很多機會。

《21世紀》：財報中也提到了，未來五年新西蘭航空在飛機方面的投入將達到21億新西蘭元，主要會有什么樣的舉措？

陸杰鋒：我們過去四年發展很迅速，在持續增長的同時，我們也進行了成本控制。我們購買了一些現代的、能效高的新飛機。作為波音787-9 “夢想客機”全球首個客戶，我們率先將這個機型帶到了中國市場，在上海-奧克蘭航線上全面啟用該機型。我們的機隊是很現代化的。同時我們也會大幅升級之前的飛機，使用空客A321neo和A320neo系列飛機執飛太平洋島國和澳大利亞，有四五個航次。此外，我們會在新西蘭20多個城市的航線網絡采用渦輪噴氣式飛機?？梢哉f在過去的三四年中，我們做了大量投資，未來5年我們的機隊升級花費將達到21億新西蘭元。到2019年，我們機隊的平均機齡將會是6年，而其他航空公司的平均機齡是9-10年。所以可以說，新西蘭航空會有一個最現代化，最節約能源的機隊，節省20%-25%的油耗。

此外，結合目前的市場反饋，我們對飛機的座位也進行了改造。越來越多的旅客傾向于選擇高艙位的座椅，因此我們將在波音787-9夢想客機上，把豪華公務艙的座椅從18個增加到27個，豪華經濟艙座椅從21個增加至33個。

《21世紀》：在千禧一代及其下一代不斷壯大的過程中，新西蘭航空將會采取怎樣的措施來吸引這一群體？

陸杰鋒：新西蘭航空注重在社交媒體上的推廣，在全球范圍內也獲得了很高的關注度。我們開通的社交平臺包括微信和微博、臉書、推特等。我們有一個專門的團隊來管理這些社交平臺中的內容，第一時間分享優惠資訊、有趣的活動以及與網友互動并了解他們在旅行中的需求。

創意十足的飛行安全視頻是我們的一大特色，每年的飛行安全視頻都廣受年輕人的歡迎。這些飛行安全視頻在普及安全知識之余，也展現了不同拍攝地的美好風光與人文特色，引發了社交媒體上的大量轉發并激發了許多年輕人到新西蘭旅游的想法。新西蘭航空在吸引年輕人并與其互動的過程中，已經小有成就。

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