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原本6月15日早晨就應(yīng)該在巴厘島的沙灘曬日光浴了，可是直到當(dāng)天晚上，孟女士和丈夫卻還滯留在南京祿口機(jī)場(chǎng)。和她遭遇相同的有眾多來自省內(nèi)外的散客，據(jù)了解，直到15日深夜，他們才與旅行社方面初步達(dá)成退款協(xié)議。

意外：飛機(jī)故障飛不了了

孟女士是江蘇徐州人，6月15日晚上7點(diǎn)，現(xiàn)代快報(bào)記者聯(lián)系她時(shí)，她正在祿口機(jī)場(chǎng)，還沒有得到任何答復(fù)。據(jù)了解，他們屬于一個(gè)大包機(jī)散客團(tuán)的一部分，這個(gè)大團(tuán)有180到200人，由四個(gè)團(tuán)組成，涉及的旅行社有好幾家。孟女士夫婦以及另外兩對(duì)夫婦都是在途牛徐州分點(diǎn)報(bào)的名，按照約定，大家都是自己趕到祿口機(jī)場(chǎng)會(huì)合。

游客們都在6月14日中午到達(dá)機(jī)場(chǎng)，航班號(hào)是SJ1191，起飛時(shí)間是下午4點(diǎn)半，預(yù)計(jì)晚上11點(diǎn)20分到達(dá)巴厘島。但是在等待過程中，大家被告知，由于流量控制，起飛要延后。孟女士說，過了一會(huì)兒，他們又被告知，飛機(jī)壞了，當(dāng)晚肯定飛不了了。經(jīng)過溝通，100多名游客都接受了此事，到機(jī)場(chǎng)方面安排的賓館住宿。

糾紛：退團(tuán)要扣90%的團(tuán)費(fèi)

15日早晨，大家又趕到機(jī)場(chǎng)，他們得知飛機(jī)可以在10點(diǎn)左右起飛，9點(diǎn)20分可以登機(jī)。可是現(xiàn)場(chǎng)他們又得到了不同的說法，先是說機(jī)組人員還沒到，跟著又說飛機(jī)是在夜里修好了，但是剛才準(zhǔn)備起飛時(shí)檢查發(fā)現(xiàn)，所更換的配件是不兼容的，無法再次起飛。“他們說，如果要調(diào)別的飛機(jī)，需要十幾個(gè)小時(shí);如果等待修好，大約16日凌晨1點(diǎn)可以起飛。”

孟女士說，當(dāng)時(shí)大部分人都產(chǎn)生了退團(tuán)的想法，因?yàn)榇蠹矣X得，這樣的航班無法保證安全。在此期間，機(jī)場(chǎng)方面同意補(bǔ)償每人數(shù)百元的延誤費(fèi)，但是對(duì)于退團(tuán)問題，機(jī)場(chǎng)要求找各自的旅行社，旅行社則認(rèn)為不是自己的責(zé)任，導(dǎo)致上百游客與機(jī)場(chǎng)以及旅行團(tuán)領(lǐng)隊(duì)產(chǎn)生糾紛。

到15日晚上6點(diǎn)，現(xiàn)代快報(bào)記者聯(lián)系游客時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)剩下約三四十人還在交涉。據(jù)了解，此前有一個(gè)企業(yè)團(tuán)80多人已經(jīng)離開，現(xiàn)場(chǎng)交涉的主要是與旅行社方面始終未達(dá)成一致。孟女士說：“我一直在跟途牛方面聯(lián)系，要求退團(tuán)，但他們說這樣會(huì)視為主動(dòng)放棄 ，可能要扣90%的團(tuán)費(fèi)!”孟女士告訴記者，這次巴厘島6天5夜團(tuán)報(bào)名費(fèi)用是每人7350元，這樣的話兩個(gè)人損失就要上萬。

記者也與途牛網(wǎng)取得了聯(lián)系，客服表示投訴正在處理中。6月15日深夜，記者從游客處得到消息，途牛方面已經(jīng)同意作退團(tuán)處理。當(dāng)天夜間，游客已經(jīng)各自離開等待進(jìn)一步處理。

規(guī)定：先調(diào)解，也可走司法途徑

記者咨詢業(yè)內(nèi)人士了解到，因?yàn)楹娇展苤啤w機(jī)故障、天氣等原因?qū)е滦谐萄舆t的案例較多，取消的相對(duì)較少。按照國家旅游局《旅游投訴管理辦法》，因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭(zhēng)議的，投訴人可以向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴。旅游糾紛一般首先調(diào)解處理，最后還可以通過司法途徑解決。

在這起案例中，旅行社如果為游客辦理了退團(tuán)手續(xù)，那么后續(xù)是可以與機(jī)場(chǎng)及航空公司方面協(xié)商追討損失的。

2017年坐飛機(jī)新規(guī)

2017年1月1日起，因天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運(yùn)人原因，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費(fèi)用由旅客自理。

由于機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、機(jī)組等承運(yùn)人自身原因，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消；在經(jīng)停地延誤或者取消；航班發(fā)生備降這三種情況承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)向旅客提供餐食或者住宿等服務(wù)。

在發(fā)生機(jī)上延誤后，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)每30分鐘向旅客通告延誤原因、預(yù)計(jì)延誤時(shí)間等航班動(dòng)態(tài)信息；機(jī)上延誤超過2小時(shí)（含）的，應(yīng)當(dāng)為機(jī)上旅客提供飲用水和食品；機(jī)上延誤超過3個(gè)小時(shí)（含）且無明確起飛時(shí)間的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)在不違反航空安全、安全保衛(wèi)規(guī)定的情況下，安排旅客下飛機(jī)等待。

《航班正常管理規(guī)定》特別指出，機(jī)上延誤期間，在不影響航空安全的前提下，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)保證盥洗設(shè)備的正常使用。

對(duì)于航班延誤原因的調(diào)查將由民航局運(yùn)行監(jiān)控中心負(fù)責(zé)調(diào)查與確認(rèn)，并在5個(gè)工作日內(nèi)給出確認(rèn)結(jié)果。

除了上面這些，新規(guī)還對(duì)候機(jī)、安檢過程中的一些旅客行為做出了規(guī)定。

旅客使用偽造、變?cè)斓某藱C(jī)身份證件或者乘機(jī)憑證的；冒用他人乘機(jī)身份證件或者乘機(jī)憑證的；偽報(bào)品名運(yùn)輸或者在航空貨物中夾帶危險(xiǎn)品、違禁品、管制物品的；對(duì)民航安檢工作現(xiàn)場(chǎng)及民航安檢工作進(jìn)行拍照、攝像，經(jīng)民航安檢機(jī)構(gòu)警示拒不改正的等等。將被機(jī)場(chǎng)安檢部門采取特殊情況處置措施。

而旅客在安檢過程中被發(fā)現(xiàn)的禁止隨身攜帶的物品，安檢部門應(yīng)當(dāng)告知旅客可作為行李托運(yùn)、自行處置或者暫存處理。暫存期限為30天。

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