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□本報記者 冉倩婷

與航空業的經濟價值及“衍生效應”同時被著重提起的，是“提高乘客體驗”這個話題——9月25日，第二十二屆世界航線發展大會舉辦的世界航線戰略高峰論壇上，從主旨演講、主旨訪談到各個專題討論，“提高乘客體驗”不斷從來自航空業不同領域的嘉賓口中出現，成為當天的熱點之一。

“我們知道，航班晚點現在是一個非常嚴重的問題。”環球飛行咨詢公司高級顧問理查德?伊萬斯給出一組數據：今年6月，該公司在全球能統計到的航班中，27%的航班在出港時發生晚點，“其中大部分晚點超過15分鐘。”

幾乎所有提到晚點問題的代表都表示，晚點是影響乘客體驗的重要原因之一。針對這個問題，大家提出了“政府能夠更加放開空域”的共同訴求，同時指出了自身的數個“可改進方面”。

“你到有些機場就會發現，會花很長時間用來安檢或是取行李，或是干其他別的什么事。”國際航空運輸協會機場、旅客、貨郵及安全部亞太地區主管威諾?戈爾以安檢為例，“是不是應該考慮通過新的技術，采用更加智慧化的方式？”就像當人們需要取現金的時候，不用去柜臺辦理，可以直接在各個點位的ATM機上取錢，“要運用新的技術讓流程更加方便乘客”。

威諾?戈爾同時提到，政府針對航空業的一些變動，也會間接對乘客體驗發生影響。例如機場所做的新規劃，提出的一些新措施，會由于政府在航空業上的一些突發“變更”得不到實現。“這些變更會對機場的整體規劃產生影響，從而對乘客體驗造成影響。”

這些建議或許值得中國航空業借鑒。根據環球飛行咨詢公司的了解，目前，中國航空市場中存在著服務不足、服務同質化嚴重等需要改進的問題。多位與會代表指出，在國際航空公司紛紛將目標瞄向中國市場之時，中國自己的航空公司需要注意到并改進這些方面的問題，以更好地參與到未來的競爭當中。

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